Klachtenfunctionaris Ellen te Winkel.

Wie en
Wanneer?

Voor wie?
Cliënten, medewerkers, vrijwilligers en stagiairs van Hoeve Sprey

Wanneer?
Het kan gebeuren dat je ontevreden bent over het wonen of werken bij Hoeve Sprey. Als je een klacht hebt, kun je die het beste eerst bespreken met degene die volgens jou het probleem kan oplossen: je persoonlijk begeleider bijvoorbeeld. Misschien heb je een familielid of een vriend(in) die je hierbij kan helpen. Kom je er niet uit, dan kun je een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris, Ellen te Winkel. Ook vertegenwoordigers en naasten kunnen hier een klacht indienen. Zij luistert naar jouw verhaal en praat ook met de persoon waarover de klacht gaat. Zij probeert samen met jou de klacht op te lossen.

Werkwijze

  • Je kunt de klachtenfunctionaris rechtstreeks bellen of mailen.
  • De klachtenfunctionaris luistert naar jouw verhaal.
  • De klachtenfunctionaris praat ook met de persoon over wie de klacht gaat.
  • Zij probeert samen met jou de klacht op te lossen.
  • De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar tussen jou en degene over wie de klacht gaat.

Dit gebeurt er met je klacht

Binnen drie dagen na het ontvangen van de klacht neemt de onafhankelijke klachtenfunctionaris contact met je op. Ze krijgt dan graag nog een toelichting van jou op de klacht. De onafhankelijke klachtenfunctionaris gaat je klacht uitzoeken. Ze gaat in gesprek met jou en met degene bij Hoeve Sprey over wie jouw klacht gaat. Samen denken jullie na over wat er met je klacht moet gebeuren. Getracht wordt om binnen zes weken tot een oplossing voor je klacht te komen. Lukt dit niet, dan kan deze tijd met maximaal vier weken verlengd worden. Hierover krijg je op tijd bericht.

Cliënten die ondersteuning krijgen vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en die niet tevreden zijn over de oplossing van hun klacht, kunnen deze daarna nog voorleggen aan De Geschillencommissie Zorg.

Kijk voor meer informatie hierover op de website van Geschillencommissie gehandicaptenzorg

Heb je vragen over de uitspraak over je klacht?
Mail dan met Ellen te Winkel via ellen@tewinkelentewinkel.nl

Vertrouwenspersoon

Telefoon: 06 12 64 94 93
Mail: info@viavitalis.nl
(Alleen voor cliënten van Hoeve Sprey)

Praat erover! Wanneer is het ongewenst gedrag?

Bij ongewenst gedrag gaat het om alle vormen van intimidatie, agressie en geweld, discriminatie en pesten. Dit kan van je begeleider of andere cliënten zijn en is vaak subtiel gedrag, zoals:

  • grapjes maken ten koste van een ander
  • vervelende opmerkingen of belachelijk maken
  • beledigen, schelden of vloeken.
  • maar ook als jij vindt dat je niet de juiste ondersteuning krijgt, is dit ongewenst gedrag.

Jij bepaalt wat ongewenst gedrag is. Wat een ander misschien geen probleem vindt, kun jij wel als ongewenst gedrag ervaren. Ervaar jij ongewenst gedrag? Bespreek dit dan met de betrokkenen. Kom je er samen niet uit of heb je iemand nodig die van buitenaf mee kan kijken, je advies kan geven en/of je kan steunen? Dan kun je contact opnemen met de vertrouwenspersoon cliënten.

Wat doet de vertrouwenspersoon voor cliënten?

Zij…

  • luistert naar jouw verhaal;
  • geeft afhankelijk van jouw wensen advies of hulp, bijvoorbeeld bij het schrijven van een (klacht)brief of steun bij een (klacht)gesprek;
  • geeft je advies als je een klacht wilt indienen bij de klachtenfunctionaris of bij de externe commissie of ondersteunt je hierbij. Zij zorgt ervoor dat jouw klacht goed onder de aandacht komt en ondersteunt je bij het zoeken naar een oplossing.

Werkwijze

  • Je kunt de vertrouwenspersoon cliënten direct bellen of mailen. Als je belt, krijg je haar meteen aan de lijn of je kunt de voicemail inspreken. Dan belt ze je binnen 24 uur terug.
  • Alles wat je bespreekt, is vertrouwelijk.
  • Zij vertelt niet dat je met haar contact hebt gehad en deelt ook geen informatie over jou met anderen zonder jouw toestemming.
  • Zij gaat samen met jou op zoek naar een oplossing voor de problemen waar je tegenaan loopt.

Belangrijk om te weten:

  • De vertrouwenspersoon werkt onafhankelijk van Hoeve Sprey.
  • De vertrouwenspersoon is er voor jou en staat altijd aan jouw kant.